外贸企业该怎么样应对客户的索赔?

在外贸谈判过程中,业务员免不了犯错,纠纷也少不了,有时候客户还要求索赔。面对索赔,业务员总是很被动,甚至不知所措,一边是公司的经营大局,一边又是客户,到底该如何处理?我们将从售前和售后两个部分解答这个问题。


一、售前预防


很多问题的发生是可以预防和避免的。进行售前检查和预防,让问题不出现才是解决问题的关键。


1. 谨慎选择工厂


选择工厂也要货比三家,有时候甚至要实地考察。因为市场情况复杂所以能做的尽量做到最好。选工厂要考虑的三个要素是:产品质量是否过关、硬件设备是否完善、管理制度是否严谨。


2. 先跟工厂订好协议


我们可以先跟工厂协商好具体的要求。例如,“如果我们在你们这里下单我们要求产品质量达到 A 标准,你们能做到吗? 如果能,万一出货不达标客户提出索赔,那么你们需要承担 80% 的责任。”有实力、有底气的工厂会与你达成协议,不靠谱的工厂一般就退缩了。


3. 自身把好关


如果可以,应让业务员应该经常去工厂监工。这样做,一来可以监督工厂, 二来有问题可以及时发现,三来是向工厂表明我们对这些产品有多重视,不能有闪失。

4. 售前检查

工厂发货至公司后,若时间允许,我们应当做发货前的检查,抽样检查产品的质量、包装等细节,检查无误后再出货给客户。


二、售后处理


出现了问题,应该怎么处理? 首先心态要平和、淡定,其次要充分润色好自己的语言,以下有几个思路供大家参考。


1. 询问真实性


有一些客户比较狡猾,会无端生出各种问题让卖家赔偿。所以,接到索赔申请时不要慌,我们可以先询问客户问题的真实性。询问客户是哪里出现了问题、出现了什么问题,要求客户提供视频等可以证明事实的资料,这些资料也是我们跟工厂理论的依据。若客户迟迟不肯提交证明,则可以暂时将该事件放一放。


2. 拿着证据和工厂协商


作为一个中间协调者,不要单一地做“传话简”、不要把客户说的一五一十地告诉工厂,也不要把工厂的反馈完全转达给客户。
在这个过程中要掌握一个原则:对工厂往“重”了说,对客户往“轻”了说。

举个例子,如果你的客户因为产品质量问题,向你索赔1000美元,那你就可以对工厂说客户要求索赔2000美元,这些产品出现的质量问题已经让客户公司被消费者投诉了,影响很大,目前已经提供销售了。同时,也要提交客户提供的一些能够证明产品质量确实有问题的资料。我们在此时表现出,我们会尽力去跟客户协商,降低赔偿的金额,但是这个客户很优质,订单量很大,还是希望能够长期合作。

但是,我们对客户要说,我们尽力与工厂在进行协商,工厂只愿意赔付300美元。原因是这些产品本身价格就很低了,本来就应该小心安装,是因为安装不当导致的质量问题,所以买家也要承担责任,不过工厂会争取降低你们的损失。

这里我们就可以给自己留出了一点空间,可以在整个谈判过程中进行协调,不会让业务员因为赔偿金额陷入两难境地。如果我们有上文提到的,与工厂在开始合作之前签订的“万一出货不达标,客户提出索赔,那么你们需要承担 80% 的责任”的协议,就可以按照协议的规定执行。

3. 诚恳地致歉并表示积极弥补损失


不论客户多么咄咄逼人,我们都要忍耐,毕竟客户遇到这样的问题,生气是正常的,我们需要表达诚挚的歉意,千万不能和客户争论。

有些业务员在面对客户过分的谩骂时,会骂回去,其实认为大可不必。道歉之后,告诉客户,“我们希望能够长期合作,会争取降低你的损失”。

不管出现的是什么问题,安抚客户的情绪是最重要的,客户消气了,什么都好说。


4. 安抚客户的同时别忘了安慰工厂


客户进行索赔肯定不是我们愿意看到的,并不是说由工厂承担了赔偿,我们就可以高枕无忧。工厂是和我们并肩作战的队友,我们需要对其说些激励和感谢的话。比如“谢谢你们的理解与配合,让我们没流失掉这个客户,希望我们能长期合作,大家一起共赢!”

外贸企业该怎么样应对客户的索赔?

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